1. 품질이란? 품질관리란?

    우리는 제품을 구매하거나 사용할 때 제일 신경을 쓰는 부분은 역시 품질이다. 기업이 기술적인 불확실성과 시장의 불확실성에 대처해 나가는데도 제일 중요한 요소가 품질(Quality)이다. 그렇다면 품질이란 무엇을 말하는가?
    품질에 관한 진술과 품질에 관한 사례를 들어보자.

    (1) 품질에 대한 사례


    이상의 리스트에서 보듯이 품질에 대한 이야기를 단순하게 할 수 없다. 제품의 품질을 보는 데는 여러가지의 측면이 있고, 품질에 관계하는 이해 당사자가 다르며, 품질이 충족시켜야 할 요건도 여러 측면에서 볼수 있기 때문이다. 즉 품질을 보는 관점을 아래와 같이 나타낼 수 있다 .

    (2) 품질을 보는 관점

    Project #1.

    사용중인 제품(예 컴퓨터)이나 즐겨 이용하는 서비스(예:삐삐) 를 하나 선택하여 품질에 관한 사례를 나열하고, 그 품질을 보는 관점을 기술해 보시오.

    (3) 품질과 품질관리에 대한 정의

    품질이란 특징적이고 본질적인 특성(property), 내재적인 특질(essential nature), 성질, 용량, 역할 등을 말한다. 또한 품질은 우수성의 정도, 등급, 우월성(excellecncy or superiority)를 말한다. 품질과 비슷한 뜻을 쓰이는 어휘로서 property, character, attribute 등이 있다. 그러나 이러한 용어는 일반적인 어휘의 뜻으로 쓰이고, 제품과 서비스에 국한해서 아래와 같이 정의되고 있다. (I) Quality is what the customer says. Quality is the satisfaction of needs and fitness to use, or conformance to requirements and specifications, which is judged by ultimately by the customers. Customers may be the final consumer, a merchant, a maintenance shop or a a down stream manufacturing operation process.
    (ii) P.B.Crosby(1979): "Quality is conformance to requirements or specifications."
    (iii) J.M. Juran(1974): "Quality is fitness for use."
    Juran emphasizes that requirements and specifications translate fitness for use into measurable quantities. quality does not necessarily mean high quality, quality means uniformity, consistency, and conformity to a standard or specification.
    (iv) ANSI/ASQC(1978): "Quality is the totality of features and characteristics of a product or services that bear on its ability to satisfy given needs."
    (v) A.V. Feigenbaum(1988): Product and service quality is defined as :
    "The total composite product and service characteristics of marketing, engineering, manufature, andmaintenace through which the product and service in use will meet the expaectations of the customer." (제품과 서비스에 대한 고객의 사용상의 기대를 충족시키는 설계 및 제조, 유지 보수 및 마케팅의 총체 예: reliability, serviceability, maintainability: 신뢰성, 유지보존성, 서비스 등)

    (4) 품질의 매개요소와 품질 특성 ?

    제품에 대해서 소비자(사용자) 는 여러가지 기대를 한다(expectations) . 이러한 기대를 생산자가 파악한 것을 품질의 매개요소(quality parameters)라고 한다. 품질의 매개요소들은 대부분 설계단계에서 구현되며, 제품의 lifecycle 동안 평가된다.
    품질의 매개요소(quality parameters)
    품질 특성(quality characteristics) 품질의 특성이란 매개요소 별로 품질을 어느 정도 달성하였는 지를 측정하고 기술하는 성질을 말한다. 예를 들면 물리적인 치수, 재질, 성질, 색상, 질감, 용량, 등으로서 수치화하여 규격화하고 표준화할 수 있는 것을 말한다. 따라서 품질의 매개요소는 품질 특성으로 표현되어야만 설계하고 측정하고, 관리할 수 있다. 따라서 통계적 품질 관리에서는 품질의 특성을 다룬다.
    1. 물리적 치수(dimension): 길이, 무게, 용량, 인장강도
    2. 감각적 특성: 맛, 냄새, 색상
    3. 지각적 지수: 신뢰도, 유지보존성, 유용성 (reliability, maintaainability, serviceability, availability)
    4. 기능적 지수: 효율성, 효과성, 성능 (efficiency, effectiveness, performance, input, output)

    Project #2

    다음 품질 특성은 위의 어느 것에 해당하는가?
    1. 자동차의 연비
    2. 자동차의 최대 속력
    3. 폐수처리 설비가 처리할 수 있는 폐수의 종류
    4. 프레스 기계의 분당 프레스 횟수,
    5. 엘리베이터 강철 와이어의 강도,

    (5)품질의 4가지 요소

    1. 설계품질(Quality of design)
    2. 제조품질(Quality of production)
    3. 사용품질(Quality of sales, uses and services)
    4. 부대품질(Quality of residual effects)
    설계품질이란 소비자의 요구를 분석하여 제품으로 설계하고, 제품 기획, 품질기획 과정에서 결정되는 제품의 등급과 제품의 잠재적 품질을 말한다. 이 설계품질에서 사용에의 적합성(fitness for use)가 품질의 매개요소로 파악되고, 그것을 품질의 요건이나 규격으로 전환하여 설계하고 측정하고 관리할 수 있는 대상으로 바뀐다. 설계 품질을 높이면, 제품의 등급은 올라 가겠지만 제품의 전체 가격은 상승하게 된다.

    제조품질은 설계품질에서 정해진 규격(specification)이 제조과정에서 제품에 충족된 정도를 나타내는 것을 말한다.

    사용품질은 유형 무형의 제품이 전달(delivery)되는 것을 말한다.

    부대품질은 제품의 생산, 사용 페기 과정에서 직접, 간접으로 나타나는 효과를 말한다.

    (5)품질 비용(quality costs)

    품질에 관련하여 발생하는 비용은 크게 세가지로 구분하여 관리할 수 있다. 예방비용, 평가비용, 실패비용(내적 실패비용, 외적 실패비용)
    예방비용(preventive costs)은 설계품질을 제조품질에 구현하기 위해 제조과정의 초기단계에 수반되는 비용을 말한다.
    평가비용(appraisal costs)은 생산 제품이 정해진 규격과 일치하는 지 확인하는 데 측정, 평가, 검사하는 데 소요되는 비용을 말한다.
    실패비용(failure costs)은 내부 실패비용과 외부 실패비용으로 나뉜다. 내부 실패 비용은 제품의 판매 이전에 부적합한 재료, 부품, 기계고장으로 인한 품질 실패로 인한 재작업, 수선, 폐기, 선별 등에 발생하는 비용을 말한다. 외부 실패비용은 제품이 출하한 후 발생하는 제품 보증, 무상 수리, 반환, 책임 수리 등에서 발생하는 비용을 말한다.

    Project #3

    앞에서 언급한 (1) 품질에 관한 사례 의 각각의 기술은 위의 품질의 4가지 요소 중 어느 것에 밀접히 관련되어 있는가? 비용이 발생하였다면 품질비용 중 어느 것에 해당하는가?

    예: 유명 브랜드 티의 소매 길이가 서로 다른다. (제조품질, 외부 실패 비용))

    세탁후 소매가 줄었다.( 사용품질, 제조 품질의 원자재 품질, 외부 품질 실패 비용)

  2. 품질관리란?

    품질관리란 품질의 특성을 정해진 규격에 일치하도록 하는 활동을 협의로 정의할 수 있다.
    Feigenbaum 이 정의하는 종합적 품질관리(Total Quality Control)이란 소비자의 요구를 완전히 충족시키도록 제품과 서비스를 가장 경제적으로 설계 및 개발(engineering) 하고, 제조, 판매 및 서비스 할 수 있도록 품질의 개발, 보존, 개선하는 기업의 모든 조직의 노력을 연대(integrating)하는 효과적인 시스템을 말한다.
    W. E. Deming: "통계적 품질관리란 최고의 사용가치와 시장성을 가진 제품을 가장 경제적으로 생산하기 위해 생산의 전단계에서 통계적 도구에 기초를 둔 수단 부문" 이라고 정의

    Project # 4

    1. Crosby, Juran, Fegenbaum 의 품질에 대한 정의를 각각 적어라.
    2. 위에서 정의한 품질과 품질관리에 대한 정의를 기초로 품질을 나름대로 정의해 보라.
    3. 품질을 정의하는 데 꼭 필요한 개념과 을 나열해 보라.
    4. 품질에 대한 정의에서 다음의 개념을 설명하라. 적합성(conformity), requirements, specifications, fitness for use, marketing, engineering, manufacturing, economical(경제적), characteristics(특성).
    5. 품질이란 총체적인 우수성(excellency in total) 이라고 정의한다면, 우수성을 나타내는 개별 특성을 적어라.